Wfm specialist bij hsp

Opdrachtomschrijving
Als Traffic en planner draag je bij aan een optimale bereikbaarheid en servicekwaliteit voor de medewerkers in de stad. Je zorgt ervoor dat de personeelsplanning nauw aansluit op de werkelijke volumes van binnenkomende meldingen en werkprocessen, waardoor de servicekwaliteit voortdurend wordt geoptimaliseerd. En zorgt voor een optimale verdeling van de agents en middelen.

Het continueren van het plannen en trafficen van de operationele teams
Het uitbreiden van de traffic scope naar de 2e lijn teams
Bijdragen aan het opzetten van een strategisch capaciteitsplan

Je start je dag met het opstarten van de benodigde tools, zoals roostertooling of dashboards en controleert of medewerkers volgens het rooster zijn begonnen. Vervolgens check je ziekmeldingen en andere wijzigingen via Outlook.

Werkzaamheden
Gedurende de dag monitor je de wachtrij en de naleving van het rooster, waarbij je proactief bijstuurt indien nodig.
Je handelt openstaande meldingen in de mailboxen af. Daarnaast lever je waardevolle input aan teamleiders en coördinatoren over het functioneren van medewerkers en hun ontwikkelpunten.

Aan het einde van de dag doe je de laatste optimalisaties van het rooster voor de volgende dag en bespreek je je bevindingen met de teamleiders en coördinatoren. Bovendien adviseer je over mogelijke verbeteringen als je knelpunten tegenkomt, zodat we onze processen steeds efficiënter kunnen maken.

Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.

De opdrachtgever(s)‘Wij helpen jou je werk te doen’. Met die slogan streven wij ernaar om onze collega in de stad goede dienstverlening te leveren. Het Servicepunt fungeert als de centrale ingang voor alle collega’s in de stad voor vragen en meldingen over de operationele dienstverlening van het cluster Bedrijfsvoering. 
Deze functie maakt deel uit van het team Innovatie, Kwaliteit en Ondersteuning (IKO). Het team is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de operationele teams van Het Service Punt (HSP) op het gebied van verbetering, kwaliteitsbeheer van data en personeelsplanning. Jij zult samen met IKO bijdragen aan de optimalisatie van de dienstverlening en de efficiëntie binnen de organisatie.

Eisen

• Eis – CV toevoegen U voegt het cv toe van de kandidaat. Het cv is opgesteld in het Nederlands en is maximaal 5 A4 groot. Als een cv meer dan 5 A4 omvat worden alleen de eerste 5 A4 meegenomen in de beoordeling. Het cv dient enkel en alleen ter verificatie van de bij de eisen en wensen gegeven antwoorden. Als het cv niet overeenkomt met de door u gegeven antwoorden kan de gemeente Amsterdam besluiten uw offerte af te wijzen.
• Eis – Toevoegen motivatie Geef in maximaal 1 A4 aan waarom uw kandidaat de meest geschikte is voor deze opdracht. Uw motivatie zal worden besproken tijdens het interview, indien de kandidaat hiervoor wordt uitgenodigd.
• Eis – Verificatie Ervaring Verificatie van de ervaring van de kandidaat.
• Eis – Verificatie kennis Verificatie van de kennis van de kandidaat.
• Eis – Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het monitoren van dashboards, het verdelen van meldingen en het bijsturen van werkprocessen op basis van real-time data. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Eis – Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft minimaal 1 aantoonbare ervaring als trafficer binnen een serviceorganisatie. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Eis – Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft ervaring met het maken van roosters/een planning voor operationele/uitvoeringsorganisaties Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Referentie U dient minimaal 1 relevante referentie op te geven van de aangeboden kandidaat. Vul in: organisatie naam contactpersoon telefoonnummer contactpersoon. Na afstemming met kandidaat en na het gesprek kan de opdrachtgever besluiten om in contact te treden met de referentie. Let op: de referentie dient op de hoogte te zijn 

Wensen

• Toetsing van de competentie: (Aan)sturen
• Toetsing van de competentie: Plannen: 
• Toetsing van de competentie: Resultaatgerichtheid
• Toetsing van de competentie: Snelheid van begrip:
• Toetsing van de competentie: Stressbestendig:
• Toetsing van de competentie: Verantwoordelijkheid
• Van toepassing zijnde overeenkomst Bijgesloten overeenkomst (4) is van toepassing op deze aanbesteding. Bijlage 6 Integriteits- en geheimhoudingsverklaring, is op deze overeenkomst van toepassing. Heeft u bovenstaande tekst gelezen en gaat u akkoord met de inhoud?
• Wens – Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft bij voorkeur ervaring in het monitoren van KPI's zoals afhandeltijd en gespreksduur en het bijsturen van agents die deze KPI's niet halen Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
• Wens – Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft bij voorkeur ervaring met het aanspreken van collega's op hun roosterdiscipline in een vergelijkbare functie. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op verborgen of stuur een e-mail naar  We helpen je graag verder!