Teammanager - Tijdelijk, met uitzicht op vast vacature in Assen

Wie ben jij

Als Teammanager Customer Experience ben je een leider die visie en uitvoering met elkaar weet te verbinden. Je kunt vooruitkijken en richting geven, maar blijft dicht bij wat leden en collega's in de dagelijkse praktijk ervaren.

Verder vinden wij het belangrijk dat jij:

• Hbo- of wo-werk- en denkniveau hebt;
• Ruime ervaring hebt binnen Customer Experience, klantstrategie, customer journey management, service excellence of dienstverlening;
• Aantoonbare leidinggevende ervaring hebt en professionals kunt coachen en ontwikkelen;
• Ervaring hebt met het realiseren van klantgerichte verandering in een complexe organisatie;
• Weet hoe je klantfeedback en data omzet in keuzes en concrete verbeteringen;
• Ervaring hebt met Voice of the Customer of Voice of the Member en het organiseren van een gesloten feedbackloop: luisteren, analyseren, verbeteren en terugkoppelen;
• Begrijpt hoe digitale dienstverlening, persoonlijk contact en verschillende kanalen samen één klantbeleving vormen;
• Sterk bent in stakeholdermanagement en mensen kunt verbinden zonder altijd vanuit formele hiërarchie te werken;
• Organisatiesensitief, besluitvaardig en resultaatgericht bent;
• Ontwikkelingen binnen Customer Experience, kennismanagement, klachtenmanagement, leren & ontwikkelen, digitalisering en AI volgt en kunt vertalen naar de praktijk van verborgen.

Ervaring met klachtenmanagement, kennismanagement, opleidingen & support, continu verbeteren of servicedesign is een pré. Ervaring binnen verzekeringen, financiële dienstverlening, een coöperatieve organisatie of een andere complexe dienstverlenende omgeving is eveneens waardevol.

Wat ga je doen

Je geeft leiding aan professionals binnen Customer Experience, klachtenmanagement, kennismanagement en opleidingen & support. Je zorgt voor heldere prioriteiten, stimuleert eigenaarschap en helpt medewerkers zich verder te ontwikkelen.

verborgen wil klant- en ledenbeleving verder professionaliseren. Niet met losse verbeteracties, maar door de stem van het lid structureel mee te nemen in keuzes, klantreizen, processen en dienstverlening. Als Teammanager Customer Experience heb jij daarin een belangrijke regierol voor de hele verborgen-formule. Je ontwikkelt samen met je team een heldere visie op Customer Experience en zorgt dat die visie ook in de praktijk zichtbaar wordt. Je brengt klantinzichten, klachten, klantonderzoek en data bij elkaar en helpt de organisatie om op basis daarvan de juiste verbeteringen te kiezen.

Daarbij kijk je naar de hele klantreis. Waar ervaren leden onnodige moeite? Waar kunnen we eenvoudiger zijn? Waar biedt digitalisering of AI-kansen? En wanneer is juist persoonlijke aandacht belangrijk? Verbeteringen deze vragen niet alleen worden besproken, maar leiden tot concrete keuzes en verbeteringen. Je brengt samenhang aan, maakt duidelijk waar we als formule naartoe willen en helpt verschillende onderdelen om vanuit dezelfde uitgangspunten aan ledenbeleving te werken.
Tegelijkertijd geef je leiding aan een team met verschillende expertises. Je bouwt aan een professioneel team dat niet alleen adviseert, maar ook richting geeft, collega's helpt en zichtbaar resultaat realiseert.

Je bent verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling van Customer Experience binnen de verborgen-formule. Daarbij:

• Ontwikkel en vertaal je de visie op klant- en ledenbeleving naar een concrete aanpak en roadmap;
• Zorg je dat de stem van het lid zichtbaar meeweegt in keuzes binnen de formule;
• Stuur je op klantbeleving met inzichten uit onder andere NPS, CES, klanttevredenheid, klachten, klantonderzoek en operationele data;
• Vertaal je klantfeedback en trends naar concrete verbeteringen in klantreizen, processen, producten en dienstverlening;
• Zorg je dat verbeteringen worden geprioriteerd op basis van ledenwaarde, klantimpact, businesswaarde en uitvoerbaarheid;
• Ontwikkel je klachtenmanagement verder, zodat klachten niet alleen goed worden opgelost maar ook worden gebruikt om structureel te leren en verbeteren;
• Geef je richting aan kennismanagement, zodat collega's beschikken over actuele, begrijpelijke en bruikbare kennis en we voorbereid zijn op nieuwe toepassingen van AI;
• Verbind je inzichten uit klantbeleving met opleidingen, coaching en ondersteuning van medewerkers;
• Werk je aan consistente dienstverlening over verschillende kanalen en bedrijfsonderdelen heen;
• Vertaal je strategische doelen naar concrete initiatieven en verbeterprojecten;
• Werk je intensief samen met stakeholders op operationeel, tactisch en strategisch niveau binnen de hele verborgen-formule.

Je hoeft daarbij niet overal zelf eigenaar van te zijn. Juist jouw vermogen om mensen en onderdelen bij elkaar te brengen, gezamenlijke keuzes te organiseren en beweging te creëren is belangrijk.

In deze functie werk je intensief samen met de Regionale verborgen's, Commercie en andere bedrijfsonderdelen en disciplines binnen verborgen. Je werkt vanuit Assen en/of Zwolle, maar hebt Assen als standplaats.

Wat wij bieden

We vragen veel van je. Daar staat een rol tegenover waarin je zichtbaar invloed hebt op hoe leden verborgen ervaren én op hoe we als formule samenwerken aan betere dienstverlening.

Je krijgt de ruimte om Customer Experience verder te ontwikkelen en een team met verschillende expertises te bouwen en te versterken. Je werkt daarbij over organisatiegrenzen heen en hebt invloed op onderwerpen die direct raken aan onze leden, medewerkers en dienstverlening.

Wat bieden wij? We vragen veel van je. Maar we hebben je ook veel te bieden in deze uitdagende functie binnen een dynamische organisatie. Het salaris is ingedeeld in functiegroep 11 (met een bruto jaarsalaris van minimaal € 74.337 en maximaal € 106.556 incl. vaste jaarlijkse uitkering en vakantiegeld, exclusief variabele beloning, op basis van een 38-urige werkweek).

De belangrijkste arbeidsvoorwaarden op een rijtje:

• Een goed salaris, afhankelijk van opleiding, ervaring en competenties;
• Vaste jaarlijkse uitkering van maximaal 9% van het jaarsalaris;
• Variabele collectieve prestatiebeloning;
• Arbeidsvoorwaardenkeuzesysteem: tijd voor geld of geld voor tijd;
• Goede studiekostenregeling;
• Goede pensioenvoorziening;
• Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer;
• Thuiswerkvergoeding;
• Korting op verzekeringen bij verborgen en een werkgeversbijdrage voor je zorgverzekering bij verborgen.

Wie wij zijn

Het mooie van verborgen? Dat zijn de mensen, de resultaten, de geschiedenis, de cultuur, het ontstaan en de betrokkenheid. Dat is samenwerken. Een coöperatie zijn zonder winstoogmerk. Dicht bij onze leden staan en samen zorgen voor zekerheid. Wij richten ons op het voorkomen van risico's, het beperken van gevolgen en verzekeren als dat nodig is. Coöperatie verborgen bestaat uit acht Regionale verborgen's en verschillende bedrijfsonderdelen. Daardoor zijn we landelijk sterk én lokaal dichtbij. Dat is het mooie van verborgen.

De afdeling Propositie en Customer Experience is onderdeel van het bedrijfsonderdeel Schade en werkt voor de hele verborgen-formule. De afdeling heeft een regierol in het ontwikkelen en verder brengen van waarde proposities en Customer Experience binnen verborgen.

We verbinden wat we onze leden willen bieden met hoe zij verborgen daadwerkelijk ervaren. Daarbij kijken we naar de hele klantreis: van de eerste oriëntatie en het afsluiten van een product tot service, preventie en hulp op de momenten die er echt toe doen. Ons doel is dat onze proposities relevant zijn voor leden én dat de dienstverlening eenvoudig, persoonlijk en herkenbaar is.

De afdeling bestaat uit twee teams: Propositie en Customer Experience. Samen zorgen zij voor een heldere koers op waarde proposities en klant- en ledenbeleving. De afdeling combineert daarmee drie rollen: we zijn inhoudelijk expert, voeren regie voor de verborgen-formule en ondersteunen de organisatie bij de vertaling naar de dagelijkse praktijk.

Als Teammanager Customer Experience geef je leiding aan het team Customer Experience. Dit team vertegenwoordigt de stem van het lid en helpt de verborgen-formule om de klant- en ledenbeleving continu te verbeteren. Het team brengt verschillende disciplines samen: Customer Experience, klachtenmanagement, kennismanagement en opleidingen & support.

We gebruiken onder andere klantfeedback, klachten, klantonderzoek en data om te begrijpen wat leden nodig hebben en waar dienstverlening beter kan. Die inzichten vertalen we naar verbeteringen in klantreizen, processen en dienstverlening. Tegelijkertijd ondersteunen we collega's met de juiste kennis, opleidingen en hulpmiddelen, zodat zij leden iedere dag zo goed mogelijk kunnen helpen.

Overige informatie

Enthousiast?
Wil jij leidinggeven aan het team dat de stem van onze leden vertegenwoordigt en Customer Experience binnen de hele verborgen-formule verder helpt ontwikkelen? Solliciteer dan uiterlijk 20 september via de sollicitatiebutton
Let op: je krijgt altijd automatisch een ontvangstbevestiging via de mail. Krijg je deze bevestiging niet binnen 24 uur, neem dan even contact met ons op.

Vragen?
Wil je eerst meer informatie over de functie of de procedure, dan kun je mailen naar verborgen

Bijzonderheden
Een screening maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure. Een assessment kan onderdeel uitmaken van de sollicitatieprocedure.

Omdat we zoeken naar mensen die perfect bij ons passen houden we de werving en selectie graag in eigen hand. Wij maken daarom geen gebruik van diensten van uitzendbureaus en/of werving & selectiebureaus.